Bra kundservice på nätet har kommit att bli en av de viktigaste tjänsterna sedan en stor del av våra inköp flyttats från fysiska butiker till nätet. Vilka är då dessa kännetecken för en bra kundservice på nätet?
Kännetecken för bra kundservice enligt Google
Kännetecken för en bra kundservice på nätet varierar förstås beroende på om man ska köpa en försäkring och behöver information eller om man spelar på casinon utan svensk licens och vill ha hjälp med betalning eller om man beställt nytt bankkort och vill ha hjälp att aktivera kortet.
Topp 5 Listan på kännetecken för en bra kundservice enligt Google
Vi har sammanställt de 5 viktigaste kännetecknen för en bra kundservice på nätet bland några av de 5 högst rankade sajterna på Google. Det finns många gemensamma nämnare såsom tillgänglighet, att uppfylla kundernas behov, att snabbt lösa kundens problem samt vänlighet bland dessa.
- Tillgänglighet
- Att lyssna på sina kunder
- Att uppfylla kundernas behov
- Att ge av sig själv, ”vänlighet”
- Att snabbt lösa kundens problem
De högst rankade kundservice företagen på Google
Vid en genomgång av de företag som hamnar högst upp på Google när man söker efter “en bra kundservice på nätet” ser vi många gemensamma faktorer som återspeglas i dessa företag. Vi har sammanställt dessa företag i listan nedan.
Zendesk
Det amerikanska bolaget Zendesk erbjuder kundsupport tjänster till några av de största bolagen på marknaden och deras online-sidor. Deras kännetecken för en bra kundservice på nätet är:
· Att kunderna får snabbt svar i de kanaler de önskar.
· Att kunderna får ett positivt bemötande.
· Att kunderna snabbt kommer i kontakt med rätt person.
· Att överträffa kundens förväntningar.
· Att jobba proaktivt.
Superoffice
Det Nordiska företaget Superoffice grundades 1989 och är ett CRM företag med inriktning mot Norden, Europa och USA. Deras kännetecken för en bra kundservice på nätet är:
· Att agera professionellt.
· Att ha tålamod.
· Att ha en attityd som sätter människan i första rummet.
· Att agera så snabbt som möjligt.
· Att minska svarstiderna.
Surveymonkey
Det Amerikanska företaget SurveyMonkey Inc grundades 1999 i California och är ett CEM företag som jobbar med webbaserade undersökningar. Deras kännetecken för en bra kundservice på nätet är:
· Att lyssna noga på sina kunder.
· Att uppfylla deras behov.
· Att uppfylla deras önskemål.
· Att visa empati och förståelse för kundens problem.
· Att visa empati och förståelse för kundens frustration.
Walley
Det nordiska företaget Walley som tidigare var Collector Bank, utvecklar lösningar som gör betalningar smartare, enklare och tryggare för både handlare och slutkunder. Deras kännetecken för en bra kundservice på nätet är:
· Att möta kundens förväntningar och sätta sig in i kundens situation.
· Att lyssna och vara öppen för funderingar och frågor.
· Att vara lyhörd för kundens problem och funderingar.
· Att vara tillgänglig genom att publicera alla kontaktvägar.
· Att vara hjälpsam gentemot kunden, du är till för dem och inte tvärtom.
Rank Tracker
Det från början engelska företaget Rank Tracker etablerades i Polen 2014 då grundarna inte kunde få finansiering i England. företaget jobbar med SEO. Deras kännetecken för en bra kundservice på nätet är:
· Att lyssna aktivt, kunderna ska känna sig hörda, förstådda och betjänade.
· Att vara tydlig och kommunikativ på kundens modersmål. Vi är ansiktet utåt.
· Att vara empatisk och visa empati och att kunna relatera till kunderna.
· Att vara lyhörd för deras behov.
· Att ha kunskapen om produkter och tjänster man säljer, så kunderna får den hjälp de behöver. Alternativt samla in information och ge ärendet till någon mer sakkunnig som får återkomma till kunden.
Bra kundservice enligt egenföretagare på FaceBook
I en färsk studie gjord på FaceBook framkom det att när man frågade egenföretagare vilket sätt de själva föredrog att kontakta kundservice på, så svarade de: Chat, sedan telefon och sist mejl. Ingen av de som deltog i studien tyckte att “Bot” var ett bra sätt att kommunicera på.
Forskning och studier i ämnet ”Kundservice”
I ett examensarbete från Företagsekonomiska institutet vid Högskolan i Borås med titeln: ”Upplevelse av kundservice” tyder resultaten på att ”Tillgänglighet” är en nyckelfaktor vid kontakt med kundtjänst.
Kundupplevelsen har blivit den uteslutande största kraften som avgör om en kund ska stanna kvar som kund i ditt företag eller inte.
Utmärkt kundservice handlar om att överträffa kundens förväntningar
Brilliant Future utser varje år “Sveriges bästa kundservice” där de bla. fokuserar på vikten av den personliga relationen med kunden för att lyckas i mötet och skapa långsiktiga relationer. 2022 utsågs Emma Lind från Dalarnas Försäkringsbolag till vinnare av priset
Vinnaren av bästa kundservicemedarbetare 2022
Emma Lind från Dalarnas Försäkringsbolag som vann priset “Bästa kundservicemedarbetare 2022, säger att hon vann priset för att “hon är hon”. Hon säger också att enligt henne är kännetecken för en bra kundservice på nätet att:
· Ta dig tid att lyssna
· Visa att du vill hjälpa
· Var dig själv – men anpassa dig efter kunden
· Tycka om att jobba med människor
Sammanfattning
Sprout Socials rapport visar att mer än 88 procent av marknadsförarna förstår vikten av att kundservice finns på sociala medier och att denna utveckling kommer att fortsätta då kunder idag snabbt delar med sig av sina upplevelser och framförallt dålig kundservice på sociala medier och på företagens hemsidor.
Automatiserade självbetjäningskanaler är bra att erbjuda kunderna, men de måste fortfarande kompletteras med service-kanaler som telefon och realtid chatt tills dess att AI tar över detta helt.
